El Mystery Guest también llamado “Huésped o Invitado misterioso” es una especialización de la técnica del Mystery Shopper que se aplica a los establecimientos (Hoteles, Casas Rurales y Cruceros) en los cuáles se requiere un Alojamiento. Es un método de Auditoría Externa de Calidad para dichos establecimientos. Nuestros mystery guest, haciéndose pasar por clientes comunes, harán de auditores externos de calidad en dichos hoteles, apartamentos, resorts, casas rurales y/o cruceros.

El Mystery Guest evaluará, todavía con mayor profundidad y detalle que en una visita de mystery shopper, todos los aspectos que conforman el servicio del establecimiento como:

1. Determinar el porqué de utilizar el Mystery Guest

Todo hotel, casa rural, crucero o establecimiento que quiera utilizar la técnica del Mystery Guest como método de evaluación de la calidad de sus servicios ha de estar convencido que conseguirá mejorar su servicio, la atención del personal y la satisfacción de sus clientes. Es importante que la dirección y el personal del hotel estén involucrados en dicho propósito, ésta es la manera necesaria con la que se conseguirán los objetivos pensados y se aumentará el beneficio del establecimiento.

2. Elaboración consensuada del cuestionario

Dependiendo del tipo y tamaño del establecimiento y los servicios que presta, elaboramos consensuadamente el cuestionario detallado de todos los aspectos del servicio del hotel y de la atención del personal a evaluar. Nosotros ya disponemos de “cuestionarios tipo”, para cada tipo de hotel o establecimiento. Pero siempre es recomendable que su empresa también proponga varios aspectos a evaluar para personalizar y adaptar mejor el cuestionario a sus necesidades.

3. Elección y Formación del Mystery Guest

Con el cuestionario a evaluar ya confeccionado, seleccionaremos el Mystery Guest de nuestra empresa que mejor se adapte a dicha evaluación. Todos nuestros mystery guests tienen un perfil de huésped determinado. Debido a su experiencia, formación, edad y sexo será el invitado óptimo para realizar el trabajo de evaluación. Tras hacer la selección del mejor mystery guest, le hacemos una formación específica del hotel, sector y cuestionario a evaluar. Además, le entregamos un briefing detallado con toda la información del trabajo y las pautas a seguir.

4. Visita del Mystery Guest

Realizará la visita a su hotel o al de su competencia el día y hora que usted nos indique. Alojándose como un huésped normal evaluará todos los aspectos del cuestionario acordado que conforman los servicios de su establecimiento. Valorará honesta y profesionalmente su satisfacción real respecto a:

• El proceso de Reserva y de Recepción del hotel.
• El estado, disposición y limpieza de las instalaciones exteriores e interiores.
• Los servicios y confort relativos a la habitación y el baño.
• El desayuno y el restaurante.
• La amabilidad, predisposición y profesionalidad del personal.
• El resto de servicios disponibles y recibidos por el hotel y su personal.

5. Análisis de resultados y elaboración del informe

Con los datos obtenidos en el cuestionario tras la visita del Mystery Guest, analizaremos profesionalmente los resultados y elaboraremos un informe detallado con estadísticas, gráficos, conclusiones y acciones de mejora para su hotel o casa rural.

6. Análisis del informe y toma de decisiones

Es el paso final y le corresponde a su empresa. Con el informe detallado de los resultados, conclusiones y acciones de mejora que le habremos dado, usted y su empresa tendrán la información necesaria para tomar las decisiones oportunas y aplicar las acciones correctoras que fueran necesarias. Ahora ya saben cómo mejorar el servicio y la imagen de su hotel. Si hacen lo correcto, en breve, empezarán a mejorar las ventas y su beneficio. .