Beneficios de Mystery Shopper Spain

Las evaluaciones de Mystery Shopper Spain ofrecen una serie de beneficios para las empresas, incluyendo el aumento de la satisfacción del cliente, mejoras operativas constantes y estrategias basadas en datos.

Incremento en Satisfacción del cliente

Las evaluaciones de Mystery Shopper Spain permiten a las empresas identificar y corregir deficiencias en su servicio al cliente. Esto resulta en un aumento de la satisfacción del cliente y una mejora en la percepción de la marca.

Mejoras operativas constantes

Mystery Shopper Spain proporciona informes detallados y recomendaciones prácticas que permiten a las empresas implementar mejoras operativas constantes. Esto asegura que cada empresa pueda mantener altos estándares de calidad en su servicio al cliente.

Evaluaciones objetivas y reales

Las evaluaciones de Mystery Shopper Spain son objetivas y basadas en datos reales, proporcionando una visión precisa y detallada de la calidad del servicio al cliente. Esto permite a las empresas tomar decisiones informadas y efectivas para mejorar su servicio.

Estrategias basadas en datos

Mystery Shopper Spain utiliza técnicas avanzadas de análisis de datos para desarrollar estrategias personalizadas que aborden los desafíos únicos de cada empresa. Esto asegura que cada cliente reciba un servicio de alta calidad y una experiencia satisfactoria.

Evaluaciones en Sectores Clave

Mystery Shopper Spain ofrece sus servicios en una variedad de sectores, asegurando que cada industria reciba una evaluación precisa y relevante. Esto incluye sectores como el retail, la hostelería y los servicios financieros.

Analizamos sectores competitivos

En sectores altamente competitivos, como el retail, Mystery Shopper Spain proporciona evaluaciones detalladas que ayudan a las empresas a mantenerse por delante de la competencia. Esto incluye la evaluación de la atención al cliente, la disposición de productos y la experiencia de compra en general.

Mejoramos calidad en retail

Mystery Shopper Spain se especializa en mejorar la calidad del servicio en el sector retail. Esto incluye la evaluación de la atención al cliente en tiendas físicas y online, asegurando que cada cliente reciba un servicio de alta calidad en todos los puntos de contacto.

Evaluación en hostelería

En el sector de la hostelería, Mystery Shopper Spain utiliza técnicas como Mystery Guest para evaluar la calidad del servicio en hoteles, restaurantes y otros establecimientos. Esto asegura que cada huésped reciba una experiencia memorable y satisfactoria.

Control en servicios financieros

Mystery Shopper Spain también ofrece evaluaciones en el sector de servicios financieros, proporcionando una visión detallada de la calidad del servicio en bancos, aseguradoras y otras instituciones financieras. Esto incluye la evaluación de la atención al cliente en sucursales físicas y canales digitales.

Servicios de Mystery Shopper Spain

Mystery Shopper Spain ofrece una amplia gama de servicios diseñados para evaluar y mejorar la calidad del servicio al cliente. Estos servicios incluyen evaluaciones presenciales, telefónicas y online, cada una adaptada a las necesidades específicas de cada empresa.

Evaluaciones precisas y detalladas

Las evaluaciones presenciales permiten a Mystery Shopper Spain realizar una inspección detallada del servicio en el punto de venta. Con técnicas como Mystery Diner y Mystery Guest, la empresa puede identificar áreas de mejora y fortalezas en la atención al cliente.
Las evaluaciones telefónicas y online proporcionan una visión completa de la experiencia del cliente en todos los canales de comunicación. Esto incluye la evaluación de la atención telefónica y la usabilidad de los servicios online.

Experiencia del cliente mejorada

Mystery Shopper Spain se enfoca en mejorar la experiencia del cliente mediante el análisis y la evaluación de todos los puntos de contacto. Esto incluye desde la primera interacción hasta el seguimiento post-venta.
La empresa utiliza técnicas avanzadas de análisis de clientes para identificar y corregir deficiencias en el servicio, asegurando que cada cliente tenga una experiencia positiva y satisfactoria.

Resultados que impulsan ventas

La mejora del servicio al cliente con mystery shopping no solo eleva la satisfacción del cliente, sino que también impulsa la rentabilidad del negocio. Al identificar áreas de mejora y oportunidades de optimización, las empresas pueden aumentar sus ventas y fidelizar a sus clientes.
Mystery Shopper Spain proporciona informes detallados y recomendaciones prácticas que permiten a las empresas implementar cambios efectivos y medibles en su servicio al cliente.

Soluciones personalizadas

Mystery Shopper Spain adapta sus servicios a las necesidades específicas de cada empresa. Esto asegura que cada evaluación sea relevante y útil, proporcionando información valiosa que puede ser utilizada para mejorar el servicio y la experiencia del cliente.
La empresa trabaja estrechamente con sus clientes para desarrollar estrategias personalizadas que aborden sus desafíos únicos y maximicen sus oportunidades de mejora.

Servicio Rápido

Atención veloz

La atención veloz es un aspecto crucial del servicio al cliente. Mystery Shopper Spain evalúa la rapidez con la que los clientes son atendidos, proporcionando informes detallados sobre los tiempos de espera y la eficiencia del personal.

Estos datos permiten a las empresas identificar cuellos de botella y áreas de mejora en sus procesos de atención al cliente. Al asegurar una atención veloz, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente y reducir las tasas de abandono.

Servicio expedito

El servicio expedito es fundamental para una experiencia del cliente positiva. Mystery Shopper Spain utiliza evaluadores para medir la rapidez y la eficiencia del servicio en diversos entornos, desde tiendas minoristas hasta restaurantes.

Estos informes detallados ayudan a las empresas a optimizar sus procesos y a garantizar que los clientes reciban un servicio rápido y eficiente. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también puede aumentar la lealtad y las ventas repetidas.

Asistencia ágil

La asistencia ágil es otro aspecto clave que Mystery Shopper Spain evalúa. Los evaluadores analizan cómo se maneja la asistencia al cliente, desde la rapidez en la respuesta hasta la resolución efectiva de problemas.

Estos informes permiten a las empresas identificar áreas donde se puede mejorar la agilidad del servicio, asegurando que los clientes reciban una atención rápida y efectiva. Esto es crucial para mantener altos niveles de satisfacción y fidelización del cliente.

Comida de Alta Calidad

Cena deliciosa

Mystery Shopper Spain también se especializa en la evaluación de la calidad de la comida en restaurantes. Los evaluadores experimentan cenas en diversos establecimientos, proporcionando informes detallados sobre la calidad de los platos, la presentación y el sabor.

Estos informes permiten a los restaurantes identificar áreas de mejora en su menú y en la preparación de los alimentos, asegurando que cada cena ofrecida sea deliciosa y cumpla con las expectativas del cliente. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también puede aumentar las recomendaciones y las visitas repetidas.

Comida espléndida

La evaluación de una comida espléndida se centra en todos los aspectos de la experiencia culinaria, desde la calidad de los ingredientes hasta la atención al detalle en la presentación. Mystery Shopper Spain utiliza evaluadores expertos para proporcionar un análisis exhaustivo.

Este análisis ayuda a los restaurantes a mantener altos estándares de calidad y a identificar cualquier área que necesite mejoras. Al garantizar que cada comida sea espléndida, los restaurantes pueden diferenciarse de la competencia y atraer a más clientes.

Alimento excepcional

Evaluar alimentos excepcionales es una especialidad de Mystery Shopper Spain. Los evaluadores analizan la frescura, el sabor y la presentación de los alimentos, proporcionando informes detallados que permiten a los restaurantes mantener y mejorar sus estándares de calidad.

Estos informes son esenciales para identificar y corregir cualquier problema en la cadena de suministro o en la preparación de los alimentos. Al ofrecer alimentos excepcionales, los restaurantes pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente y aumentar su lealtad.

Establecimientos Cerrados

Tienda fuera de horario

La evaluación de tiendas fuera de horario es crucial para entender la percepción del cliente cuando encuentra un establecimiento cerrado. Mystery Shopper Spain utiliza evaluadores especializados para visitar tiendas en horarios no operativos, proporcionando datos valiosos sobre la señalización y la información disponible para los clientes en estos momentos.

Estos insights permiten a las empresas ajustar sus horarios de operación o mejorar la comunicación con los clientes, asegurando que la información sobre horarios y cierres esté siempre clara y accesible. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también puede aumentar la fidelización y la satisfacción general.

Comercio sin actividad

Evaluar comercios sin actividad es otra área donde Mystery Shopper Spain destaca. Los evaluadores analizan cómo se percibe un comercio que no muestra señales de actividad, proporcionando reportes detallados sobre la apariencia y la accesibilidad del local.

Estos informes permiten a las empresas identificar problemas potenciales, como la falta de atractivo visual o la necesidad de mantenimiento, y tomar medidas correctivas. Esto asegura que incluso cuando no hay actividad, el comercio sigue proyectando una imagen positiva y profesional.

Local clausurado

La evaluación de locales clausurados proporciona a las empresas información sobre la percepción del cliente cuando encuentran un establecimiento cerrado permanentemente. Mystery Shopper Spain realiza visitas para evaluar la señalización, la limpieza y la seguridad del área.

Estos datos ayudan a las empresas a gestionar mejor la transición de un local clausurado, asegurando que los clientes reciban la información adecuada y que la imagen de la marca no se vea afectada negativamente. Esto es esencial para mantener la confianza y la lealtad del cliente.

Incremento de la lealtad del cliente

Fomento de la fidelidad del consumidor

Mystery Shopper no solo mejora la calidad del servicio, sino que también fomenta la fidelidad del consumidor. Al asegurarse de que cada interacción con el cliente es positiva, aumentan las probabilidades de que los clientes regresen.

Este enfoque proactivo en la mejora de estándares de servicio crea un entorno donde los clientes se sienten valorados y apreciados. La lealtad del cliente es un activo invaluable para cualquier empresa.

Estrategias para retención de clientes

Una de las principales ventajas del servicio de Mystery Shopper es su capacidad para identificar áreas de mejora en la retención de clientes. Con evaluaciones de calidad empresarial, puedes desarrollar estrategias específicas para mantener a tus clientes actuales.

Estas estrategias no solo se centran en la mejora del servicio, sino también en la creación de programas de fidelización y recompensas. Esto asegura que los clientes se sientan incentivados a seguir eligiendo tu empresa.

Mejora del compromiso y lealtad

El compromiso y la lealtad del cliente son cruciales para el éxito a largo plazo de cualquier empresa. Mediante Mystery Shopper, puedes identificar qué aspectos de tu servicio generan mayor satisfacción y cuáles necesitan mejoras.

Con esta información, puedes implementar cambios que no solo mejoren la experiencia del cliente, sino que también aumenten su compromiso y lealtad. Esto se traduce en un incremento en la competitividad empresarial.

Estrategia de marketing efectiva

Promoción eficiente del servicio

Mystery Shopper Spain permite evaluar cómo se promocionan tus productos o servicios en tiempo real. Un cliente incógnito puede identificar si las estrategias de marketing están siendo implementadas correctamente por el personal. Esto resulta en una promoción más eficiente y alineada con los objetivos empresariales.

Además, el análisis de servicios al cliente mediante Mystery Shopper puede revelar si los mensajes promocionales son claros y efectivos. Con estos datos, puedes ajustar tus campañas para maximizar su impacto y eficiencia.

Publicidad exitosa y medible

La publicidad es una inversión significativa para cualquier empresa y Mystery Shopper ayuda a medir su efectividad. Mystery Shopper evaluar si los anuncios están atrayendo a los clientes adecuados y si estos se traducen en ventas.

Mediante la revisión secreta de servicios, puedes obtener feedback anónimo sobre cómo los clientes perciben tus campañas publicitarias. Esto te permitirá hacer ajustes necesarios para mejorar su efectividad y retorno de inversión.

Ventas efectivas y estratégicas

Mystery Shopper no solo evalúa la calidad del servicio, sino también la efectividad de las estrategias de venta. Un cliente misterioso puede identificar áreas donde el personal puede mejorar en técnicas de venta, lo cual se traduce en un aumento de las ventas y beneficios.

El impacto de Mystery Shopper en la retención de clientes es significativo, ya que asegura que las interacciones de venta sean satisfactorias y efectivas. Esto, a su vez, fomenta la fidelidad del cliente y mejora la competitividad empresarial.

MYSTERY GUEST Hotels & Cruises

SERVICIO DE MYSTERY GUEST en ESPAÑA

El Mystery Guest (Huésped o Invitado misterioso) es la variante de la técnica del Mystery Shopper  aplicada a los HOTELES Y CRUCEROS, en los cuáles se requiere un ALOJAMIENTO.

Para conseguir la satisfacción total de los huéspedes es necesario reducir al máximo posible la diferencia entre las expectativas previas frente a los servicios y atención recibida.

EL Mystery Guest evaluará exhaustivamente todos los aspectos que componen los servicios actuales de su Hotel, Barco o Crucero.

Valorará, entre otros servicios, su satisfacción respecto:

  • El proceso de Reserva y de Recepción del hotel.
  • El estado, disposición y limpieza de las instalaciones exteriores e interiores.
  • Los servicios y confort relativos a la habitación y el baño.
  • El desayuno y el restaurante.
  • La amabilidad, predisposición y profesionalidad del personal.
  • Resto de servicios disponibles y recibidos por el hotel y su personal.

Empresa Líder de Mystery Shopping en ESPAÑA y ANDORRA

Mystery Shopper Spain es la Empresa Líder de Investigación de Mercados o Market Research en España y Andorra. Está especializada en todas las técnicas del mystery shopping: mystery shopper, mystery guest, mystery calling y mystery web, mystery online, mystery redes sociales. Somos especialistas en el Punto de Venta en España y Andorra. Evaluamos y mejoramos las instalaciones, el servicio y la atención de las empresas.

 

CONTENIDOS

• Introducción.

• Consideraciones básicas.

• Requisitos generales para los estudios Mystery Shopping.

• Requisitos adicionales para la Investigación Mystery Shopping.

 

INTRODUCCION

El objetivo de los estudios Mystery Shopping es ayudar a los profesionales en la mejora del servicio a clientes, ofreciendo información de las operaciones y de la calidad del servicio proporcionado. Los estudios Mystery Shopping pueden incluir desde las simples observaciones de punto de venta o servicio focalizándose en aspectos como la señalización, la limpieza, el tiempo de espera y/o respuesta, el estado del equipo, el cumplimiento de las normas de la compañía, etc.

Los estudios Mystery Shopping también pueden extenderse hasta hacer una compra o solicitud de servicio cuando el evaluador actúa como si fuera un cliente actual o potencial. Los estudios Mystery Shopping implican el uso de “Mystey Shoppers” (compradores simulados) a los cuales se les encomienda observar, experimentar y medir cualquier aspecto del proceso de servicio, realizando una serie de acciones determinadas para evaluar el servicio en aspectos concretos y reportando su experiencia de una manera comparable y consistente.

Los estudios Mystery Shopping pueden recaer sobre:

-El servicio prestado por la organización que solicita el estudio. –

-Los agentes intermedios (detallistas, distribuidores, consultores, etc.).

-La competencia.

-Las técnicas de Mystery Shopping utilizadas pueden incluir: – Observación. – Visitas. – Llamadas telefónicas. – Correo o fax. – Correo electrónico/Visitas web.

CONSIDERACIONES BÁSICAS

Una característica de los estudios Mystery Shopping es que los sujetos objeto del estudio normalmente no conocen, en el momento que se realiza la observación, que están participando en un estudio, ya que el conocimiento de dicha circunstancia podría llevar a un comportamiento atípico e invalidar los resultados del estudio. Cuando los estudios son implementados profesionalmente y con los apropiados controles en lo relativo a los derechos de los sujetos estudiados, los estudios Mystery Shopping son una actividad válida y legítima.

Los investigadores, a la hora de implementar los estudios Mystery Shopping, tienen que poner toda la atención y cuidado para asegurar al máximo que la privacidad individual es respetada y que los sujetos afectados no sean dañados o perjudicados por el resultado del estudio. Los estudios Mystery Shoping tienen que ser conformes a la legislación de protección de datos y tienen que existir los adecuados controles de seguridad, tanto en el cliente como en el instituto, garantizar que cualquier dato personal no sea accesible a partes no autorizadas. En todos los casos es esencial observar la legislación y jurisprudencia que pueda gobernar las maneras concretas de obtener la información en el estudio Mystery Shopping (por ejemplo, contacto vía teléfono o correo electrónico).

Los estudios que sean usados como un método de incrementar la distribución o ventas creando una apariencia de demanda del consumidor no se deben realizar. De igual manera, los hallazgos basados en un estudio Mystery Shopping no se pueden usar para fines disciplinarios o para producir cualquier tipo de desventaja en los individuos involucrados en el estudio. En general, se pueden desarrollar dos tipos de estudios Mystery Shopping. En el primer tipo, el anonimato de los sujetos está salvaguardado y todos los datos recolectados son tratados como confidenciales y usados solo con fines de investigación. En el segundo tipo, el anonimato no se produce porque los datos de los sujetos son tratados individualmente para otros fines no directamente relacionados con la investigación propiamente dicha.

Diferentes tipos de requisitos legales deben ser aplicables según estos dos tipos de estudio. Los casos donde todos los datos personales son tratados de forma completamente confidencial y no son usados para otro fin que el de la investigación propiamente dicha son considerados investigación de mercado y llamados “Mystery Shopping Research”. Si los datos personales no son completamente confidenciales y son usados también para otro fin que el de la investigación propiamente dicha, -por ejemplo en conexión con la formación del personal, el refuerzo de los esfuerzos de ventas o la creación de incentivos-, el estudio no es considerado exclusivamente investigación de mercado y no puede definirse como ”Mystery Shopping Research” sino “Mystery Shopping Project”. En cualquiera de los dos escenarios, los estudios tienen que ser seguros en el sentido que no se puede solicitar a la persona encargada de realizar el campo que haga algo ilegal o que ponga en riesgo su seguridad personal, por ejemplo por razones de localización, incapacidad, género o etnia. Se tiene que poner cuidado especial en proteger a los “Mystery Shoppers” de cualquier implicación negativa que la implementación del campo pueda tener tales como posibles efectos en su crédito personal.

REQUISITOS GENERALES PARA LOS ESTUDIOS MYSTERY SHOPPING

Para la realización de los estudios Mystery Shopping, los investigadores tienen que observar los siguientes requisitos generales que se aplican, tanto si se trata de “Mystery Shopping Research” como de “Mystery Shopping Projects”.

a. Cuando se llevan a cabo estudios en la organización del cliente que encarga el estudio, dicho cliente tiene que haber notificado con anterioridad al personal afectado y a las organizaciones de personal relevantes (sindicatos, etc.). La notificación tiene que incluir:

– Que la actividad se realizará en un periodo de tiempo futuro.

– Los objetivos y la naturaleza general del estudio.

– Si los datos personales serán identificados o no.

– Si audio, video u otras formas de grabar u observar a los entrevistados serán llevados a cabo. (incluyendo adecuada información de para que se grava, de qué manera y cómo se almacenarán las grabaciones).

– Que tratamiento se dará a las pérdidas de salario por el tiempo empleado con el “Mystery shopper” (en los casos en el que el salario del personal depende de comisiones o bonos )

b. Los estudios Mystery Shopping llevados a cabo en la organización del cliente que encarga el estudio tienen que ser llevados a cabo de una manera transparente. El cliente tiene que conocer el tiempo empleado y otros posibles costes operacionales relacionados con el estudio y estar de acuerdo con ellos previamente.

c. Los agentes del cliente y distribuidores autorizados del cliente que organiza el estudio (de igual manera que cualquier organización que dependa del mismo) deben ser tratados de la misma manera que los estudios en la organización del cliente suponiendo que tienen la misma relación directa con el cliente. El personal de estas organizaciones deben recibir similar información como si estuvieran trabajando para el cliente que organiza el estudio. Para el caso de que no exista una relación formal entre las organizaciones, tienen que ser tratados de la misma manera que en los casos de competidores u otras organizaciones.

d. En los casos de estudios Mystery Shopping en competidores u otras organizaciones es importante que el tiempo y las actividades producidas por el estudio, sean razonables y mantenidas en un nivel mínimo. Los estudios Mystery Shopping en competidores u otras organizaciones solo deberán llevarse a cabo cuando se pueda asumir que ninguna desventaja sustancial resultará del estudio en las personas observadas o en su organización. Esto aplica particularmente en el caso de autónomos u otro tipo de profesionales, etc. donde el tiempo empleado en una entrevista puede implicar literalmente una pérdida de dinero.

e. En situaciones donde no se produce ninguna compra de producto o servicio, el periodo de tiempo empleado tiene que ser razonable en relación a la naturaleza del mercado y el tipo de solicitud de información. El tiempo implicado deber ser lo más corto posible y no debe desperdiciar los recursos de los investigados más de lo que haría una solicitud de información de un cliente normal. El nivel aceptable de duración de la observación podría venir determinado por la práctica local.

f. Si el estudio Mystery Shopping es del tipo en el que la evaluación implica algún tipo de actividad de seguimiento posterior por parte de la organización observada (por ejemplo, provisión de un folleto, etc.), el tiempo implicado en esta actividad debe ser mantenido también al mínimo.

g. Si el estudio Mystery Shopping implica realizar una reserva o solicitar una provisión, u otro tipo de servicio o acción posterior que no forma parte de la tarea principal del estudio , dichas reservas deberían ser canceladas en cuanto sea posible una vez completado la entrevista.

h. Se deben establecer medidas de seguridad para evitar el procesamiento, pérdida y destrucción o daño de los datos recolectados que no estén autorizados.

i. Las grabaciones no deben ser mantenidas más de lo necesario para cumplimentar los objetivos principales del estudio. La entrega de las grabaciones al cliente u otros terceros implicados solo se realizará con consentimiento de las personas gravadas y solamente para el uso acordado previamente.

REQUISITOS ADICIONALES PARA LA INVESTIGACION MYSTERY SHOPPING

Para los estudios que puedan calificarse como “Mystery Shopping Research”, además de los requisitos arriba descritos, deberán observarse los siguientes requisitos adicionales.

a. Los datos personales individuales no deben ser revelados o ser identificables.

b. Los entrevistados no deberán ser gravados electrónicamente o por otros medios si esto pudiese poner en peligro el anonimato de los sujetos y si es imposible obtener el acuerdo para ello

c. Si el cliente va a recibir una lista de lugares (por ejemplo tiendas) usados para la observación o realización del campo, el resultado deber ser dado en forma que no pueda llevar a la identificación de las personas individualmente.

d. Sin embargo, si la identificación de las personas puede ser posible porque solamente hay una persona encargada en el punto donde la observación o visita ha sido realizado o si a través del día o la hora de la visita el cliente puede descubrir por sí mismo la identidad de las personas, entonces este estudio no debería describirse como “Mystery Shopping Research”.