EMPRESA LÍDER DE CLIENTE MISTERIOSO EN ESPAÑA Y ANDORRA

 

DEFINICIÓN

El cliente misterioso o cliente incógnito (en inglés mystery shopper) es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia. La empresa líder en España y Andorra que utiliza la técnica del cliente misterioso, cliente incógnito o mystery shopper es MYSTERY SHOPPER SPAIN.

Durante los procesos de compras misteriosas se desarrollan actividades específicas como comprar un producto, realizar preguntas, registrar quejas o comportarse de alguna manera específica, para finalmente proveer reportes detallados y retroalimentación sobre sus experiencias. Se trabaja posteriormente en un análisis cualitativo de diferentes variables predefinidas, para luego realizar propuestas en el sentido de mejorar y/o mantener la atención de sus trabajadores en un nivel cercano al óptimo. El mystery shopping y mystery shopper en nuestro país tienen un nombre: mystery shopper spain.

Como ejemplo, en 2005 una campaña con «compradores anónimos» realizada en 4330 puntos de venta de productos de Microsoft en España (alrededor de un tercio del total) la empresa descubrió que el 41% de dichos establecimientos vendían o instalaban copias piratas de sus programas informáticos.

 

OBJETIVO

Dar a conocer al empresario el nivel real de Servicio y Atención al Cliente ofrecidos en el establecimiento, tanto por el titular, como por los empleados. En MYSTERY SHOPPER SPAIN evaluamos el servicio y la atención de las empresas de cualquier sector-actividad con los objetivos de mejorar la satisfacción de sus clientes, la imagen de marca-empresa y el beneficio de la misma.

 

FINALIDAD

Consiste en una serie de visitas “sorpresa” al establecimiento por consultores expertos, los cuales evaluarán el cumplimiento de los estándares de calidad, capacidad comercial y de todos los aspectos que atañen a la Atención al Cliente y, por ende, a su decisión de compra. El cliente misterioso de MYSTERY SHOPPER SPAIN analizará detallada y exhaustivamente, mediante un CUESTIONARIO previamente consensuado con la empresa, aspectos tales como:
*Apariencia de las Instalaciones Exteriores del establecimiento.
*Recepción y Bienvenida.
*Organización.
*Distribución, disposición y apariencia de las Instalaciones Interiores del establecimiento.
*Atributos de los productos ofertados.
*Atributos de los servicios recibidos.
*Amabilidad, atención y profesionalidad del personal.
*Experiencia de compra-pago en caja.
*Despedida y fidelización del cliente.
*Experiencia en posibles devoluciones o reclamaciones.

SECTORES y ACTIVIDADES a EVALUAR

Algunos sectores serían los siguientes:
*Mystery Shopping Automovil (Venta y Posventa): Concesionarios, Servicios Oficiales, Talleres Multimarca, Talleres Especialistas…
*Mystery Shopping Hostelería y Restauración: Hoteles, Resorts, Apartamentos, Casas Rurales, Cruceros, Balnearios, Spa, Restaurantes, Cafeterías, Taperías, Temáticos, Comida rápida…
*Mystery Shopping Moda, Calzado, Complementos, Accesorios, Bisutería y Joyerías.
*Mystery Shopping Informática, electrodomésticos, audio, video, telefonía fija y móvil, internet… 
*Mystery Shopping Farmacias, Parafarmacias y Herboristerías.
*Mystery Shopping Gasolineras y Estaciones de Servicio.
*Mystery Shopping Entidades de Crédito y Aseguradoras: Cajas de Ahorros, Bancos, Prestamistas, Mediadores, Empresas de Inversión, Cías de Seguros, Corredurías de Seguros, Agentes seguros…
*Mystery Shopping Supermercados, Hipermercados y Centros Comerciales.
*Mystery Shopping Centros de Ocio:  Cines, Teatros, Museos, Parques Temáticos y de Atracciones…
*Mystery Shopping Agencias de Viajes.
*Mystery Shopping Estancos y Kioscos.
*Mystery Shopping Inmobiliarias.
*Mystery Shopping Organismos y Administraciones Públicas: Hospitales, Clínicas, Ambulatorios, SERVEF, INEM, Registros, Tráfico, Hacienda, Diputaciones, Ayuntamientos….
 

MYSTERY SHOPPING Y MYSTERY SHOPPER: SIGNIFICADOS

DICCIONARIO DE TÉRMINOS

 

Mystery Shopping = Actividad que consiste en realizar compras y evaluaciones misteriosas a establecimientos

Mystery Shopper Comprador Misterioso y evaluador.

Mystery Guest Huésped o Invitado Misterioso y evaluador donde se requiere un alojamiento (hoteles, casas rurales, resorts…)

Mystery Calling = Llamada misteriosa que se utiliza para evaluar la atención telefónica de una empresa.

Mystery Web Técnica de mystery shopping que consiste en evaluar el contacto e interacción via web y online de una empresa con sus clientes.

Pseudocompra = Petición de información para evaluación del servicio y atención sin realizar una compra definitiva.

Clientes Insatisfechos = Clientes molestos con la empresa, a los que se les ha prestado un mal servicio y se les ha dado una atención deficiente.

Clientes Satisfechos = Clientes contentos con la empresa, a los que se les ha prestado un buen servicio y se les ha dado una atención correcta.

Empresa cliente Empresa que nos solicita ser evaluada a través de nuestras técnicas de mystery shopping.

Mystery Shopper Spain Empresa de mystery shopping líder en Andorra y España.

Mystery Diner =    Cliente misterioso en restaurantes, bares y cafeterías.

AUDITORIA DE MYSTERY SHOPPER

AUDITORIA DE MYSTERY SHOPPING

AUDITORIA DE MYSTERY GUEST

AUDITORIA DE MYSTERY CALLING

AUDITORIA DE MYSTERY WEB

 

 

 

 

 

Mystery Shopper

MYSTERY SHOPPER:

Una persona cualificada y formada por nuestra empresa, actuará como Mystery Shopper o Cliente Misterioso en su empresa o en la del competidor que usted nos indique de España y/o Andorra. Previamente, habremos consensuado con ustedes, un cuestionario amplio y detallado con los aspectos a comprobar y evaluar.

El Mystery Shopper valorará honesta y profesionalmente su satisfacción real respecto a:

  • Las instalaciones: exteriores, interiores y el “lugar de venta”.
  • Los atributos del producto, del precio, ofertas y promociones…
  • Los servicios demandados y obtenidos.
  • El trato y profesionalidad del personal de la empresa, etc..

Tras la visita, nuestro Mystery Shopper rellenará el cuestionario fiel y exhaustivamente.

Posteriormente, MYSTERY SHOPPER SPAIN le enviará un informe con los datos, estadísticas, gráficos, conclusiones y acciones correctoras para que usted pueda tomar las decisiones con el fin de mejorar la imagen y calidad de servicio de su empresa.

Servicio y Atención de Calidad = Clientes Fidelizados = Mayor Beneficio Empresa