DEFINICIÓN
El cliente misterioso o cliente incógnito (en inglés mystery shopper) es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia. La empresa líder en España y Andorra que utiliza la técnica del cliente misterioso, cliente incógnito o mystery shopper es MYSTERY SHOPPER SPAIN.
Durante los procesos de compras misteriosas se desarrollan actividades específicas como comprar un producto, realizar preguntas, registrar quejas o comportarse de alguna manera específica, para finalmente proveer reportes detallados y retroalimentación sobre sus experiencias. Se trabaja posteriormente en un análisis cualitativo de diferentes variables predefinidas, para luego realizar propuestas en el sentido de mejorar y/o mantener la atención de sus trabajadores en un nivel cercano al óptimo. El mystery shopping y mystery shopper en nuestro país tienen un nombre: mystery shopper spain.
Como ejemplo, en 2005 una campaña con «compradores anónimos» realizada en 4330 puntos de venta de productos de Microsoft en España (alrededor de un tercio del total) la empresa descubrió que el 41% de dichos establecimientos vendían o instalaban copias piratas de sus programas informáticos.
OBJETIVO
Dar a conocer al empresario el nivel real de Servicio y Atención al Cliente ofrecidos en el establecimiento, tanto por el titular, como por los empleados. En MYSTERY SHOPPER SPAIN evaluamos el servicio y la atención de las empresas de cualquier sector-actividad con los objetivos de mejorar la satisfacción de sus clientes, la imagen de marca-empresa y el beneficio de la misma.
FINALIDAD
Consiste en una serie de visitas “sorpresa” al establecimiento por consultores expertos, los cuales evaluarán el cumplimiento de los estándares de calidad, capacidad comercial y de todos los aspectos que atañen a la Atención al Cliente y, por ende, a su decisión de compra. El cliente misterioso de MYSTERY SHOPPER SPAIN analizará detallada y exhaustivamente, mediante un CUESTIONARIO previamente consensuado con la empresa, aspectos tales como:
*Apariencia de las Instalaciones Exteriores del establecimiento.
*Recepción y Bienvenida.
*Organización.
*Distribución, disposición y apariencia de las Instalaciones Interiores del establecimiento.
*Atributos de los productos ofertados.
*Atributos de los servicios recibidos.
*Amabilidad, atención y profesionalidad del personal.
*Experiencia de compra-pago en caja.
*Despedida y fidelización del cliente.
*Experiencia en posibles devoluciones o reclamaciones.
SECTORES y ACTIVIDADES a EVALUAR
Algunos sectores serían los siguientes:
*Mystery Shopping Automovil (Venta y Posventa): Concesionarios, Servicios Oficiales, Talleres Multimarca, Talleres Especialistas…
*Mystery Shopping Hostelería y Restauración: Hoteles, Resorts, Apartamentos, Casas Rurales, Cruceros, Balnearios, Spa, Restaurantes, Cafeterías, Taperías, Temáticos, Comida rápida…
*Mystery Shopping Moda, Calzado, Complementos, Accesorios, Bisutería y Joyerías.
*Mystery Shopping Informática, electrodomésticos, audio, video, telefonía fija y móvil, internet…
*Mystery Shopping Farmacias, Parafarmacias y Herboristerías.
*Mystery Shopping Gasolineras y Estaciones de Servicio.
*Mystery Shopping Entidades de Crédito y Aseguradoras: Cajas de Ahorros, Bancos, Prestamistas, Mediadores, Empresas de Inversión, Cías de Seguros, Corredurías de Seguros, Agentes seguros…
*Mystery Shopping Supermercados, Hipermercados y Centros Comerciales.
*Mystery Shopping Centros de Ocio: Cines, Teatros, Museos, Parques Temáticos y de Atracciones…
*Mystery Shopping Agencias de Viajes.
*Mystery Shopping Estancos y Kioscos.
*Mystery Shopping Inmobiliarias.
*Mystery Shopping Organismos y Administraciones Públicas: Hospitales, Clínicas, Ambulatorios, SERVEF, INEM, Registros, Tráfico, Hacienda, Diputaciones, Ayuntamientos….
